Communication de Crise & Social Media : Le Cas KFC
Kentuky Fried CHicken Malaysia a dû récemment gérer une situation de crise via les réseaux sociaux.
Pour rappel des faits, 2 vidéos ont été publiées sur Youtube le 25 juin 2011 mettant en scène des employés maltraitant la nourriture destinée aux consommateurs de la chaine de poulets fris.
Un employé de KFC essuie ses Chaussures avec des Pièces de Poulets
Des employés de KFC essorent leurs Torchons dans les Friteuses
Il faut dire que les personnes qui ont produites ces vidéos ne sont pas vraiment honnêtes. Elles ont très bien compris les ravages que pouvaient produire ce genre de vidéo dans le en terme d’image pour une marque (en s’inspirant de l’exemple de Domino’s Pizza?).
Elles se seraient servis de ces vidéos pour négocier avec les dirigeants du groupe – en vain – et ont tout bonnement décidé de rendre publique ces vidéos sur Youtube. Pas vraiment fairplay donc…
KFC a décidé de ne pas laisser passer ces vidéos sans réagir. Ils ont créé un onglet dédié « KFC responds » sur la Fanpage officielle de KFC Malaysia, où le directeur des opérations nous explique la situation et les mesures qu’ils vont prendre pour ne plus avoir à être victime d’un nouveau Social Media Disaster. Une FAQ est aussi disponible sur l’onglet pour anticiper les interrogations des consommateurs.
Mohammad Alwi //Director of Restaurant Operations, KFC Malaysia
- publié le 6 juillet 2011
KFC Malaisie a donc décidéde d’améliorer les points suivants:
- mise en place de cameras dans les locaux
- réorganisation de l’encadrement des employés
- meilleure formation des employés (notamment les sensibiliser aux nouveaux medias)
Communication de Crise & Social Media
On appréciera:
- la réactivité
- jouer la carte de la transparence
- la version Anglaise de la vidéo (disponible aussi en malais)
- ne pas avoir fait retirer les vidéos compromettantes de Youtube
KFC Malaisie est un excellent Case Study. Je suis persuadé que ce genre de problèmatique peut arriver à n’importe quelle entreprise et qu’il vaut mieux s’y préparer pour pouvoir éviter certaines mésaventures pour ne pas parler de désastres.
// Source: www.penn-olson.com
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